06.06.2016

Jan Mareš

Jste uprostřed důležitého jednání a najednou slova o byznysu přeruší vyzvánění telefonu. Jednáte o zakázce a ozve se štiplavý zvuk zprávy SMS. Hovoříte s obchodním partnerem a začne vibrovat telefon. To známe všichni…

Snad všem se nám už někdy stalo, že jsme si zapomněli vypnout vyzvánění a uprostřed jednání nám volal klient či manželka. Nebo jsme neodhadli hlasitost vibrací a živou debatu při meetingu přerušilo poskakování telefonu po stole. Jak jste se zachovali? Chtěli jste rychle na zprávu odpovědět, popadli jste telefon a na chvíli se ve své mysli oddálili, nebo jste zůstali mentálně přítomni na jednání a telefon uklidili?

A co když někdo volá?

Když vám někdo volá, vyběhnete z místnosti s omluvným výrazem, vyřídíte, co je třeba, a zase se vrátíte zpátky? Či jen nepozorovaně vypnete zvonění a dál se věnujete lidem sedícím okolo vás?  Jak to děláte, když máte schůzku ve dvou? A ještě jinak – co když se podobná věc stala někomu jinému? Jak se zachoval a jak jste na jeho jednání reagovali? Pochopili jste, že si jde vyřídit svůj hovor, nebo jste cítili křivdu, že vás nechá čekat a hloupě koukat? Spoustu lidí v takových případech vyjádří pochopení: „Ano, samozřejmě, vezměte si to, vyřiďte si to.“ Ale máme pro takové vyrušení skutečně pochopení?

Proč je důležité nad tím přemýšlet, odhalují vědci

Dan Ariely s Ayelet Gneezyovou, profesorkou na University of California provedli experiment, ve kterém chtěli zjistit, jak moc má na naše chování a naši poctivost vliv malé, zdánlivě nepatrné, vyrušení.

Výzkumníci si najali herce Daniela, který nabízel návštěvníkům kavárny 5 dolarů za splnění krátkého pětiminutového úkolu. Když účastníci úkol dokončili, Daniel se vrátil k jejich stolu, na který položil hromádku jednodolarovek. Účastníkům poděkoval, řekl, ať si bankovky spočítají, podepíší potvrzení o účasti ve výzkumu a odešel hledat další účastníky se slovy, že vše mají nechat na stole, že se pro to vrátí. Daniel ale nechal na stole místo slíbených pěti dolarů devět. Ve výzkumu šlo tedy o to, kolik lidí mu vrátí peníze navíc.

Druhá skupina účastníků poznala Daniela trochu jinak. Když jim vysvětloval úkol, začal Danielovi vibrovat telefon, který zvedl a vesele pozdravil: „Ahoj Miku. Co se děje?“ Po chvilce: „Pizza v půl deváté, super! U mě, nebo u tebe?“ Hovor ukončil se slovy: „Ahoj, ozvu se později.“ Celý falešný hovor trval jen 12 vteřin. Myslíte, že měl vliv na jednání účastníků?

Pocit křivdy

Výsledky výzkumu ukázaly, že i malé vyrušení má vliv na naše přemýšlení a vnímání situace. Účastníci z první skupiny, kteří nebyli vyrušeni při vysvětlování úkolu žádným telefonátem, vrátili peníze navíc ve 45% případů. Naopak ti „naštvaní“, kteří cítili, že byli obíráni o svůj čas vraceli jenom ve 14% případů. Přestože se jednalo o pouhých 12 sekund, samotný akt zvednutí telefonu a vyřizování si osobních věcí v momentě, kdy po druhém něco chcete, v nás vyvolá pocit nevůle a snahu se pomstít. Ve výzkumu to bylo jednoduché – účastníci si nechali peníze navíc.

Z nepoctivosti odveta

Když nás něco naštve, snadněji si omluvíme svoje nemorální chování. Máme nutkání pomstít se za to, co nás tak vytočilo. A může to být jen krátký dvanáctivteřinový telefonát. Naše mysl nemá pochopení, když nás někdo obírá o drahocenný čas a když jsme upozaděni – odsunuti na druhou kolej – až za volajícího.

Byznys v ohrožení

Jak ukazuje výzkum, to, že dá někdo na jednání přednost čtení SMS zpráv nebo emailů z mobilu, to, že odpoví na telefonát v době jednání nebo schůzky dvou lidí, může mít vliv na to, jak s ním bude dál nakládáno. Pomsta může být mírná, partner může hněv potlačit. Může ale být i větší, může ohrozit náš obchod, náš byznys. Nejde tedy jen o etiku a slušnost, jde i o byznys. Pokud bychom nezvedli telefon, naše zakázka mohla být např. o 10% ziskovější, případně jsme mohli dosáhnout lepších obchodních podmínek.

Lidé těžce nesou, když se jim nevěnuje pozornost. Nezapomínejme na to i při jednáních. Pokud svůj čas při schůzce budeme věnovat svému klientovi či obchodnímu partnerovi na 100%, určitě se nám to v budoucnu vyplatí.

Rozmyslíte si příště, jestli zvednete telefon, když jednáte?